Marketing de serviços: o que é e usá-lo para promover sua marca

Qual é a importância do marketing de serviços?

O marketing de serviços auxilia a empresa a estabelecer uma maior credibilidade e autoridade no mercado. Conhecendo melhor o potencial e efetividade de serviços, os clientes passam a confiar mais na marca. Em termos de diferenciais entre concorrentes, ganhar a confiança do público é um dos melhores.

É também uma ótima ferramenta para garantir a constância nas vendas, reduzindo o impacto de períodos “de baixa” e possibilitando margens financeiras mais confortáveis para qualquer imprevisto.

Além disso, estimula a fidelização de clientes, o que o configura como um investimento, não apenas uma despesa para a marca. O custo que emprega no marketing de serviços retorna para você.

Por meio da construção de um relacionamento com o potencial cliente, o processo de venda se torna mais natural e orgânico. Não há tanta necessidade de uma publicidade mais agressiva que incite o cliente a comprar o tempo todo. Em vez disso, a contratação do serviço se apresenta como uma consequência benéfica para ambas as partes.

Quais são as características deste tipo de marketing?

1. Intangibilidade

Um serviço é intangível porque não pode ser tocado, visto, carregado ou testado antes de ser adquirido, como acontece com um produto. Assim sendo, só é possível testar a qualidade de um serviço quando ele começa a ser prestado.

Ainda que esta característica possa gerar incertezas em um cliente que não conhece o seu serviço, é possível executar ações para remediar isto. Alguns exemplos são a aplicação de uma comunicação transparente e uma identidade visual forte.

2. Inseparabilidade

Enquanto produtos são primeiramente produzidos para depois serem consumidos, com o serviço é diferente. O cliente consome o serviço à medida em que ele é produzido.

Por exemplo, em uma mentoria: o mentor está prestando o serviço ao mesmo tempo em que o mentorado o está consumindo.

Dessa maneira, o serviço está sempre veiculado ao prestador, não há separação. Em virtude disso, deve-se estabelecer uma ótima relação entre o prestador e o cliente, uma vez que haverá um contato constante entre eles.

3. Variabilidade

Como existe um fator humano muito presente na prestação de serviços, existe uma variabilidade muito grande na forma, local e frequência com que são prestados. Existem vários indivíduos oferecendo serviços similares.

Desse modo, existe uma maior dificuldade em padronizar tais serviços. Pode ser uma desvantagem se o serviço se concentra só em um profissional e este profissional estiver inapto para executá-lo em um momento, seja por falta de disponibilidade de tempo ou um problema pessoal. Investir em treinamentos de outros bons profissionais pode ser uma solução.

4. Perecibilidade

Por fim, não é possível “estocar” um serviço para ser aproveitado mais tarde. Ele é altamente perecível, existindo somente por um determinado período.

Nesse sentido, o ideal é adequar a sua estratégia de acordo com a lei de oferta e demanda do mercado. Ao adaptar custos com base na demanda de clientes, é possível minimizar prejuízos financeiros, por exemplo.

Quais são os Ps do marketing de serviços?

Enquanto o marketing possui os 4P’s, os pilares do marketing de serviços se sustentam com 8P’s, uma vez que conta com algumas especificidades.

1. Produto

Ainda que o serviço seja um bem intangível, ele ainda é considerado um produto, considerando que existe sempre a produção de tal serviço.

2. Preço

Como todo bem comercializado, o serviço precisa ser precificado. Defina os custos de acordo com o seu segmento de mercado, a qualidade do serviço oferecido e com as necessidades da empresa.

3. Praça

A praça é o local onde o serviço será realizado, seja físico ou virtual. Ela precisa ser pensada para ser acessível ao cliente e estar disponível quando ele precisar usufruir do serviço, o que exige um planejamento cuidadoso.

4. Promoção

Trabalhar a promoção é divulgar o seu negócio e os serviços oferecidos, o marketing propriamente dito. Invista em ações diferentes que estimulem o interesse e a própria indicação boca a boca de clientes já fidelizados.

5. Processos

Para garantir uma boa entrega de serviços, é preciso definir processos que realmente funcionem e abarquem o que necessita. Estabeleça procedimentos funcionais, inteligentes e efetivos que superem as expectativas de clientes.

6. Pessoas

A prestação de serviço é realizada por uma ou mais pessoas e estas pessoas precisam ser qualificadas para o trabalho. Tenha cuidado com contratações e estabeleça treinamentos constantes para manter a qualidade do serviço.

A matéria-prima do serviço é a própria mão de obra, então todos precisam estar alinhados com os objetivos da empresa.

7. Produtividade e qualidade

Determine métricas e indicadores de desempenho para acompanhar o fluxo produtivo e a qualidade do serviço ao longo do tempo, além de promover melhorias e aperfeiçoamentos (sempre necessários). Isto envolve o cumprimento de prazos e a eficiência em todas as etapas.

A qualidade também está muito ligada a oferecer “algo a mais” do que o cliente espera receber, se possível.

8. Palpabilidade

Também chamada de “prova física”, este é o procedimento de demonstrar de maneira palpável a maneira como o serviço é fornecido. São considerados diversos fatores e pontos de contato com o potencial cliente, principalmente na comunicação.

Toda estratégia que visa provar ao lead, da forma mais concreta possível, que o serviço é de qualidade e vai atender a sua necessidade.

Qual é a diferença entre o marketing de serviços e o marketing de produtos?

Enquanto o marketing de produtos foca em bens tangíveis, o marketing de serviços foca em bens que intangíveis. O exemplo de um produto é uma câmera fotográfica, o exemplo de um serviço é uma consultoria online.

Existem elementos diferentes entre ambos que começam já a partir da venda. Um consumidor pode ir até uma loja ou abrir um site e comprar um produto. Quando faz a contratação de um serviço, ele adquire a promessa da entrega do serviço; é a venda da experiência.

Assim sendo, é mais desafiador expor os benefícios de um serviço, em resultado estimulando o cliente a investir, do que de um produto. A estratégia de marketing de serviços precisa de um planejamento específico e eficiente.

Como fazer marketing de serviços como freelancer de forma prática?

Para o freelancer que deseja aplicar o marketing de serviços para promover o seu negócio, concentre-se em:

• • • Estudar o mercado e os concorrentes;

    • Aplicar ações que ajudem a identificar e conhecer a persona;

    • Definir a missão e os valores do negócio;

    • Planejar ações operacionais e promocionais, construindo um relacionamento com potenciais clientes;

    • Produzir conteúdo relevante com base nas informações coletadas;

    • Capacitar a si mesmo e a possíveis colaboradores e/ou sócios;

    • Destacar a singularidade do seu serviço em comunicações online e off-line;

    • Estabelecer canais acessíveis de contato para o esclarecimento de dúvidas;

    • Acompanhar métricas e indicadores de desempenho;

    • Aplicar melhorias e aperfeiçoamentos de acordo com os feedbacks coletados.

É importante desenvolver características essenciais para prestar serviços, como a capacidade de adaptabilidade e um bom relacionamento interpessoal.

Quando o assunto é qualificação, faça questão de cultivar o conhecimento sobre diferentes temas, incluindo os mais técnicos como análise do Analytics, otimização para SEO e ferramentas de automação de marketing.

Leia a seguir o artigo com exemplos práticos para adotar na estratégia de marketing pessoal.